Когда оценка перевешивает расстояние: рейтинг карточки компании Челябинска
В этой статье
Геовыдача выстраивает организации не только по близости. В крупном городе вроде Челябинска в радиусе пары километров работает десяток похожих компаний, и клиент почти всегда выбирает не ближайшую, а ту, которой доверяет. Продвижение в Яндекс Картах на этом и держится: рейтинг – единственный аргумент, который виден до захода в карточку.
За что человек готов проехать лишние километры
Расстояние перестаёт быть решающим, как только речь идёт о деньгах или здоровье. Ремонт техники, автосервис, стоматология, монтаж окон – здесь разница в полбалла перевешивает три километра пути. А вот кофе, аптека и пункт выдачи выигрываются близостью: там рейтинг работает страховкой от провала, а не двигателем.
Из чего складывается оценка, которую видит клиент
Продвижение организации на картах начинается с понимания, как считается эта цифра. Средний балл – не арифметика последних недель: площадки учитывают свежесть, вес аккаунта и полноту текста, поэтому отзывы на Яндекс Картах и оценки в 2ГИС ведут себя по-разному. Отзыв с фотографиями и описанием работы весит больше, чем голая пятёрка. Поэтому в раскрутке карточки организации мы просим не «поставьте звёздочку», а рассказать, что делали и сколько ждали. Такой отзыв заодно приносит в карточку слова, которыми клиенты формулируют запрос: «замена стекла», «выезд в тот же день», «оплата по счёту». Площадка их учитывает, когда решает, показывать вас по конкретному геозапросу или нет.
Почему рейтинг падает быстрее, чем набирается
Одна двойка при двадцати отзывах отнимает примерно 0,15 балла, а вернуть её стоит трёх-четырёх пятёрок. Отсюда простое следствие: поток отзывов должен идти всегда, а не после жалобы. Компании Челябинска, которые вспоминают о карточке только в кризис, живут в постоянной погоне за собственным средним баллом.
Что мы ставим в работу на первом месяце
- сценарий просьбы для менеджеров и мастеров, в двух-трёх фразах;
- ссылки на обе карточки в чеке, письме и сообщении после сделки;
- регламент ответа: сутки на положительный отзыв, три часа на негатив;
- журнал причин недовольства с разбором раз в неделю;
- замер стартовых цифр в разделе «Яндекс Карты для бизнеса» и в кабинете 2ГИС.
Негатив: где проходит наша граница
Удалять отзывы мы не беремся и не обещаем. Карточка компании в Яндекс Бизнес живёт по правилам сервиса, запись в 2ГИС – по своим, и обе площадки снимают только тексты, эти правила нарушающие: оскорбления, рекламу, вымысел от человека, который у вас не был. Такие мы оформляем жалобой и доводим до ответа модератора. Остальное закрывается публичным ответом – спокойным, по фактам, без пересказа переписки. Хороший ответ строится в одном порядке:
- называем себя и подтверждаем, что заказ действительно был;
- коротко объясняем, почему вышло так, без обвинений клиента;
- говорим, что уже изменили внутри компании;
- оставляем прямой контакт для решения вопроса.
Такой ответ работает и через год: его читают люди, которые про сам конфликт ничего не знают, и видят компанию, которая держит удар.
Накрутка: почему это тупик
Покупных отзывов мы не размещаем ни в одном формате. Алгоритмы площадок ловят их по поведению аккаунтов, и цена ошибки – скрытые отзывы, понижение карточки и подорванное доверие к записи на месяцы. Честный сбор идёт медленнее, зато результат не отматывается назад одной проверкой.
Бюджет на отзывы и ведение
20 000 ₽ ежемесячно закрывают направление отзывов целиком: сбор, ответы на обеих площадках, жалобы, отчёт по динамике. 15 000 ₽ ежемесячно – ведение карточек на двух площадках при одном адресе в Челябинске, 8 000 ₽ – каждая дополнительная точка сети. Что стоит аудит, запуск с нуля и такая услуга, как приоритетное размещение в 2ГИС, указано на странице цен. Деньги площадкам за платные форматы идут напрямую от вас, мимо нашего счёта.
Продвижение в 2ГИС и Картах не заменяет сайт, а достраивает его: клиент часто заходит и туда, и туда. Как это устроено в связке, видно в наших кейсах и на странице поискового продвижения.
Позвоните по +7 (901) 417-22-12 – посмотрим текущий балл, соберём список того, что тянет его вниз, и предложим план на месяц.
