Внедрение CRM в Челябинске: шесть недель работы без сюрприза в финале
В этой статье
Провальный проект узнаётся по одному признаку: до самого конца заказчик не видит промежуточных результатов, а в день сдачи получает систему, в которой отдел не хочет работать. Мы режем работу на недельные отрезки, и в конце каждого вы смотрите живой результат, а не отчёт о процентах готовности. РОСТСАЙТ занимается этим с 2011 года; ниже – типичный график проекта в Челябинске.
Неделя знакомства: слушаем менеджеров, а не только директора
Руководитель описывает, как работа должна идти, менеджер показывает, как она идёт на самом деле. Расхождение между этими двумя картинами и есть предмет внедрения CRM-системы. Садимся рядом с продавцом и смотрим один рабочий день: откуда приходят запросы, где считается стоимость, сколько раз одни и те же данные переписываются из письма в таблицу и обратно. У торговцев металлом и комплектующими Челябинска на переписывание уходит до трети рабочего времени.
Где проходит граница проекта
На второй встрече договариваемся, что входит в первый запуск. Обычно это путь заявки до счёта, а склад, производство и расчёт себестоимости остаются за рамками либо подключаются позже. Система, которая пытается заменить сразу всё, не запускается вообще – это самая частая причина, по которой компания заходит на второй круг с новым подрядчиком.
Стадии: от запроса до отгрузки
Настройка CRM-системы начинается со стадий сделки. Формулируем их так, чтобы каждая означала проверяемое событие, а не оценку менеджера.
- Запрос принят – зафиксированы позиции и объём.
- Расчёт отправлен – есть документ с ценой и сроком.
- Согласование – известно, кто у клиента принимает решение.
- Счёт выставлен, отгрузка, повторная продажа.
Формулировка «клиент думает» из системы убирается: она ничего не говорит ни о сделке, ни о том, что делать дальше.
Расчёты и коммерческие предложения внутри карточки
Отдельная неделя уходит на то, чтобы менеджер перестал собирать предложение вручную. Прайс, наценки по группам клиентов, шаблон коммерческого предложения и счёта переезжают в систему, документ формируется из карточки сделки за минуту. Здесь экономия времени видна раньше всего остального, и именно на этом этапе отдел перестаёт сопротивляться новому порядку.
Перенос клиентской базы
Дальше данные. Источники известны заранее: учётная программа, общая таблица и личные файлы менеджеров, где один и тот же завод записан тремя разными способами. Дубли объединяем по ИНН и телефону, спорные случаи выносим списком и разбираем вместе с вами. Записи без контактов и без истории отгрузок в рабочую базу не тянем, они остаются отдельным архивным файлом.
Проверка на живых сделках
Перед сдачей неделю работаем в тестовом режиме: отдел ведёт реальные сделки в системе и параллельно по-старому. Правки этой недели входят в стоимость, отдельного счёта за них не будет. Обычно всплывает один и тот же набор.
- Обязательные поля, которые менеджер не может заполнить на первом звонке.
- Стадия, где сделка стоит дольше всех, – её приходится делить на две.
- Права доступа: продавец не видит клиента, с которым работает вместе с коллегой.
- Уведомления, которых слишком много, из-за чего их перестают читать.
Проверка на живых сделках дешевле любых правок после сдачи, потому что менять привычки отдела второй раз намного сложнее, чем настройки.
Приёмка и месяц после неё
Сдаём по чек-листу, который согласовали в самом начале, и дальше месяц сопровождаем: отвечаем на вопросы, дорабатываем отчёты, помогаем внутреннему администратору освоиться с правами и справочниками. За этот месяц компания успевает пройти полный цикл – от запроса до отгрузки и повторного обращения – и понять, каких данных в отчётах не хватает. Цена внедрения CRM зависит от числа процессов и сотрудников, а не от количества включённых кнопок, и фиксируется в договоре до старта – ориентиры есть в разделе цен. Обсудить сроки под свой отдел можно по телефону +7 (901) 417-22-12.
